那么,究竟什么是客户价值呢?
一般来说,客户价值主要有三个重要特征:
特征一:客户价值是可以交换的。提供了客户价值,就可以获得客户的支付,比如按时将客户需要的商品送到了客户的手中,他们就会为此支付金钱。
特征二:客户价值是客户想要的。我们很多时候都犯了“我以为”的错误,比如:我以为客户说的是上午,我以为客户会选择广州,我以为客户会同意……结果没想到“我以为”的东西都不是客户想要的,所以,客户想要的才是创造客户价值的必要条件。
特征三:客户价值是可以量化的。其计算方法有两种,一种是减法,将客户所获得的价值,扣除客户为购买此产品或服务的成本,比如金钱、时间成本等,如果是正数,则表明此项产品或服务提供了客户价值,否则就是无价值。另一种方法是除法,分子为回报,分母为成本,如果比值大于1,则表明此项产品或服务提供了客户价值,否则就是无价值。
有价值的服务自然可以创造有价值的客户,有价值的客户大多是企业中的忠诚客户,忠诚的客户意味着企业的利润。
忠诚的客户对企业的产品和服务非常满意,感到企业正在研究和满足着他的需要,并为企业免费做宣传——将之**给朋友和家庭,**的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。
客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径,取得新客户的成本是非常高的——包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本,即包括维系服务的成本和沟通成本,这种成本呈不断下降的趋势。
客户的价值随着时间的推移而增长。有时,老客户犹如珍贵的珠宝,随着时间的增长,自身的价值不断上升。可见,维系保留老客户是一项不错的保值投资。