让服务更精细，服务更贴心

　　通信服务能力的提升是运营商发展的根本，也是运营商发展的方向。运营商离不开用户，运营商靠服务赢得用户，为用户服务，服务贯穿于运营商工作的始终，因此，服务成就了运营商，助力了运营商不断提升。而用户是购买运营商通信服务的主体，实际上是用户成全了运营商的全面发展。在产品日益同质化的今天，运营商更应向精细化服务迈进，这也是运营商未来赢得用户获取用户支持的一大法宝。

　　电信服务应做到精益求精

　　目前，网上营销得到了中国电信、中国联通等国内三大运营商的广泛关注。他们积极开拓网上营销渠道，加大在线客户服务的力度，以适应今天互联网时代人们的需求。**微博则已成为运营商业务宣传的窗口之一。

　　在网上营销渠道中，以往运营商都比较重视自身网上营业厅服务功能的开发与服务，尽量满足用户的需要，特别是一些定制类业务更受到了人们的肯定。除此之外，运营商从2011年3月起对**微博予以了高度重视，利用其自身的在线便捷时时性扩大了对外服务的领域，尤其是对新业务和新技术的**，网友与运营商的沟通互动变得极为方便。运营商通过微博发布的市场营销活动信息更能引起用户的注意，在方便的时候造访实体营业厅或登陆网上营业厅办理业务。因此，可以说运营商**微博在促进和发展业务上亦扩大了品牌的**度和美誉度。

　　在网上营销中需要注意的是，网上营销应和实体营业厅结合好，特别是业务同步宣传与业务受理进程一定要一致，如此才会取得良好的社会效果。切勿形成网上宣传动静大，实体营业厅无动静的状况，这应该引起各大运营商的高度重视。

　　众所周知，运营商十分重视**微博的作用，针对各自业务开通了不同的**微博。比如：中国电信**微博是三大运营商动静**的，中国电信集团要求各省市都要开设**微博，设有专人负责微博内容的编辑与更新。因此，大家在新浪、腾讯等商业网站上看到了中国电信网上营业厅、翼支付、天翼空间、客户服务等等**微博，这些**微博均会在**时间发布新业务或新产品，特别是市场营销活动更受到重视。像天翼用户登陆网厅预存话费送话费，预存话费送购物卷(卡)等等活动，受到了不少人的青睐。

　　另外，翼支付**微博对手机支付业务在各地的广泛应用亦做了深入的介绍，使得更多网友对此有了较多的了解。但不可否认，三大运营商**微博对手机支付的宣传均存在吹嘘夸大现象，业务宣传仅停留在表面上，无实质性突破。在各家实体营业厅很难见到相关资料，更无业务**。有的营业员连手机钱包都不清楚，更需要尽快补课。

　　更应引起重视的是，运营商把更多的业务寄托在客户端上，真不知道除了让用户安装客户端还能干点什么?无疑客户端的增加会大大影响手机的使用性能。为什么不在标准手机卡上下下功夫?据悉，中国电信在各地推出应用于城市公交的一卡通均为异性卡，也称为带把儿的卡。如北京的天翼交通一卡通，武汉的武汉通等，致使有些天翼手机用户的使用受到了限制，希望能够早日改进并生产出标准的手机卡来。

　　网上服务范围应逐步扩大

　　目前，运营商加大了对网上的服务，但力度恐怕还不够，应不断扩大业务受理的范围，包括权限的下放，特别是网上营业厅和客户服务热线的受理，更应努力实现双向通道自主办理业务，以此减少用户无谓的到实体营业厅的次数，这是运营商需要下功夫的地方。

　　举个身边的例子，有朋友不小心把刚买来的移动手机充值卡密码刮坏了，有的充值数字无法辨识、进行充值。她即拨打北京移动客户服务热线10086，说明情况，请求协助在后台查看完整密码数字，结果事与愿违。让用户携带此手机充值卡和有效证件到移动营业厅更换一张新的充值卡。用户不得不抽出时间专门跑了趟实体营业厅。

　　在笔者看来，运营商后台系统完全可以予以解决此问题，不必让用户非得到实体营业厅来。只要用户报出购买地点、发行时间、充值卡面值、密码部分信息以及对应的一排号码等即可识别该卡密码信息，告诉用户或直接将该充值卡金额充进手机，这样不仅给用户带来了方便，还减少了实体营业厅人流的负担。

　　类似的事例还有不少，像用户出国前需要暂时关闭彩信、手机报等电信增值业务。现在用户只能拨打运营商客户服务电话(热线)进行人工办理，网上营业厅均不支持自主办理。北京移动网上营业厅提供的在线客服，需要用户登录才能与在线客服进行沟通。这无疑又把潜在用户度之门外。希望中国移动、中国电信等三大运营商能够积极改进现有系统架构和业务流程，进一步开发网厅后台的综合服务功能，使用户登陆网厅自主办理各种业务的开通，关闭(暂停)等，以**化地为用户提供方便。

　　短信服务应体贴周到

　　我曾记得，以前用户订购业务产品时，特别是基础套餐之外的产品，北京移动都是立即扣费。如上网半年包、上网包年等，这样用户即可知道业务是否办理成功，也能获知账户余额。后来不知为什么北京移动将这类定制类产品改为办理当月**后一天扣费。

　　有用户向笔者反映，她曾在春天订了上网半年包，并收到短信提示办理成功。她当即退订了上网包月产品。后来也没注意账户金额变化，结果该产品在月末没有扣费，因此不能享受该套餐的上网服务。又有用户对笔者讲，她办理此类业务后月末**后一天扣了费，但没有收到扣费短信信息，用户只能查询余额变化或拨打100086客服电话进行查询，这总让人感到服务就差那么一点点。为什么不在扣费的同时给用户下发条短信呢?这样是不是显得服务更加周到呢!

　　还是以北京移动为例，如果预付费账户低于10元，北京移动每月下旬会发送短信提示用户及时充值，以免影响下月初月套餐的扣费，由此看来，北京移动的客户服务还是很温馨的。但是，北京移动在每月初扣月套餐费用时，却不给用户发送短信以感谢支持，这是不是就有点不那么厚道!账户余额不足时下发短信让充值，而扣除费用时却不发短信告之(扣除后余额)。如果北京移动在扣除月套餐费用时下发条短信，告之截止到扣费日账户余额，本次扣费金额，现账户余额，让用户及时掌握账户情况就会受到广大用户的欢迎。希望北京移动在业务短信服务上下些功夫，不要吝惜下发条短息。一条短信看起来没什么，背后却反映了运营商是否在用心服务，尽心服务。

　　2012年6月，中国移动江苏公司在行业内率先开展了“业务扣费主动提醒”服务举措。当移动用户通过手机短信、WAP、网站等各种方式订购中国移动增值业务时，在正式扣取费用前，会收到10086发送的扣费提醒短信。用户如有疑义，可直接回复短信进行退订，对于退订的业务，不会再收取费用。这项举措为广大消费者打造出清晰、透明、值得信赖的消费环境。中国移动江苏公司因此入选为“全省放心消费创建百件惠民实事”。(吴静陈欣《业务扣费主动提醒服务入选“江苏百件惠民实事”》，原载《人民邮电报》2012年7月5日)

　　可喜的是，2012年7月底，北京移动推出“业务扣费 主动支持”的服务。在扣取增值业务费用前，移动用户都会收到10086开头号码发送的扣费提醒短信。用户如有疑义，更可直接不回复短信进行取消订购，对于退订的业务不会再收取费用。

　　另外，希望运营商要加大对用户的关怀，特别是充分利用短信进行沟通，向用户传达关怀、友情、温情。千万别像以前那样吝惜自己的短信!在用户生日时发条短信表达一下，更能赢得用户的好感。一位天翼后付费用户，在生日当天，她先后收到了来自银行、信用卡中心、基金公司、QQ邮箱等均发来的短信(贺卡)祝福。但唯独没有运营商发来的短信祝福。我想，如果不是单位报销通信费，她一定会更换手机号。

　　至于用户生日短信经营更属空白。其实这方面可操作的空间非常大。可根据不同业务种类由不同的服务人员进行操作。比如：预热阶段：为便于用户庆祝生日到来，如鲜花、餐厅等预定类业务即可由118114发送短信(提前一个月)提示，如有预定会给予较大优惠;生日前夕：更可发送短信或致电跟进、了解需求。生日当天：当用户打开手机即可收到运营商发送的生日祝福短信，也可提示用户如当天前往营业厅(网厅)办理业务(充值、主副卡)予以额外优惠;并赠送纪念品。后期跟踪：如前期用户有预定或当天办理有业务应主动进行短信回访(电话)，广泛听取用户的意见，以示尊重。

　　原载《中国电信业》2012年第9期

　　(责任编辑：leonlee07)

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