网购退款难 电商断货以资金紧张之名不退款

　　据经济之声《天天315》报道，厦门听众程先生**近给天天315节目发来邮件，说他在一家网站订购服装，但是商品断货了，他却长时间拿不到退款。

　　接到邮件后，我们电话联系到了程先生，来听听到底是怎么回事：

　　程先生：2011年11月份起，我在泰和银丰北京商贸有限公司旗下的网站上买了13429块钱的衣服，然后衣服断货了，他们公司没有给我退货，钱还一直在他们公司，但是他们公司一直不退给我。

　　这件事情听起来很简单，商品断货是常有的事情，如果真是断货了，商家把钱退给消费者也就是了，但是商家却半年多没有给程先生退款，这是为什么呢？

　　记者：什么理由？

　　程先生：他们公司说我是他们的分销会员。

　　记者：您也做服装经营吗？

　　程先生：我是开淘宝网店的，他们公司说我是他们分销会员。

　　记者：您跟他们签订过这方面的协议吗？

　　程先生：没有，从来没有签订过任何分销协议。

　　记者：您跟他们之间您跟唯尚网之间的关系就是普通消费者与商家的关系？

　　程先生：对，普通消费者，但是我注册了。**是他们公司主动找我去买衣服；第二，我注册了，我注册的是普通会员。

　　记者：他说分销会员就可以不退吗？

　　程先生：退一步说，就算是我是他们公司的分销会员，衣服断货了他也应该给我退款，何况我不是他们公司的分销会员，只是他们公司一厢情愿。他们公司看我开淘宝网店，看我买了衣服他就说我是分销会员，但是我跟他们公司没有签订任何的关于分销的协议，只是注册了一下。不管是哪个网站都要注册了才能买衣服，我当时注册的是普通会员，他们公司因为我买的衣服很多，给我折扣，然后他们公司不知道把我资料修改了还是什么，一下子把我放到分销会员了。

　　唯尚网说程先生是分销会员，但程先生说自己注册的只是普通会员，是普通消费者，就是因为自己买的衣服多，便被网站认定为分销会员：

　　记者：一万多的衣服是几件啊？

　　程先生：加起来可能有十几件吧，十几、二十件，具体的没有数。

　　记者：您没有数？

　　程先生：具体数目我没有数，金额总共加起来是13429块钱。

　　记者：同一种款式的衣服？

　　程先生：就是他们网站的。他们网站是韩国代购的购物网站，我通过支付宝购买的，他们公司的客服通过旺旺主动联系我，让我去他们公司买衣服，说给我保证质量，保证到货速度，像推销一样，说保证是**，保证价格**惠。

　　记者：这是唯尚网给您的承诺是吗？

　　程先生：就是他们客服拉我上买衣服。

　　记者：当初订货的时候显示都是有货的状态？

　　程先生：有货，当时订的时候有货。

　　记者：什么时候告诉您没货？

　　程先生：订单可能订了十几天了，他们才告诉我断货了。我本来这衣服买来就是过年穿的，因为是11月份，过年之前到不了货我就要求取消，这个订单是我要求取消的，他们也同意了。

　　既然网站也同意程先生撤销订单，事情就应该很好解决，退款就应该是自然而然的事情，但是网站却一直没给退款。程先生说，在网站拖欠他的总价13400多元的货款中，有一部分是因为商品到货后程先生拒收，网站应该退可是却不退的钱。那么，既然有一部分商品到货了，程先生为什么又拒收呢？

　　程先生：因为当时他们的客服跟我讲的是保证到货速度，我一个订单40多天才到货。我这个订单选择的是顺丰公司，他们公司给我发的申通快递，他们改变了发货快递以后，也没有提前通知我。本来这个衣服是买了过年穿的，年后才给我发货，还把快递也给我更改了。因为顺丰快递当天发货第二天我就会收到衣服的，他改用申通快递的话，就是说发货四、五天了才收到衣服，我就拒收了，然后这件衣服也没有给我退款。

　　记者：您的意思就是说，不在于他到底是选的哪家快递公司，是他给您送货到的晚了？

　　程先生：一个是到货时间太慢了，第二个是他们欺骗我，就是我选的是顺丰快递他们给我发的申通快递。

　　记者：如果他要是能按时到货的话，您还要挑是哪家公司吗？

　　程先生：不一样，因为顺丰快递付的邮费是20块钱，申通快递付的邮费是10块钱。我是消费者，**个，没有按照我的要求发货，第二个，即使要更改快递，你是不是要事先通知我一下，经过我的同意你才能够修改。

　　记者：这个订单是多少钱？

　　程先生：这个订单是760左右，反正送货的钱跟订单的钱合计金额是13429块钱。

　　记者：但是就是说这部分是到货了您拒收了？

　　程先生：对，我拒收的原因是，**个，他们公司没有按他们公司的约定发货；第二个，他没有按照我选择的快递发货。

　　就这样，1万3千多块钱没买到衣服，钱也没有退回来。在这半年多时间里，程先生多次找唯尚网交涉。

　　程先生：这个事情，年前的时候我找他们客服沟通了很多次，他们客服当初答应给我退款，说先退一部分，说今天下午就退给你，退到他们公司网站的我的账户的余额里面，我就申请提现，他们公司就一直不给我提。他们公司的规定是申请提现的工作日是5个工作日，是5个工作日之内处理客户的提现，但是我这个提现远远不是5个工作日，到现在半年多的时间，他们一直没有把这个钱打入我支付宝账户，我银行卡的账户。

　　记者：还在唯尚网的账户里面？

　　程先生：对，钱还一直在他们公司，他们公司都没有退给我。6月份的时候我跟他们公司的经理打电话，他们公司经理说，你在我们公司再申请一下，我们就马上就把钱退给你了。过了5个工作日，我一看还没有给我提现，我就给他们经理打电话，他们经理一听是我的声音就挂掉了，然后他就给我发了个短信，他说你是那个一万多提现的吧，我清楚一下我们公司的财务。然后我又等了5个工作日，我一看他们公司又没给我提现，我又给他们公司的刘经理打电话，他一听是我的声音又挂掉了。我又打了好几个，他们都不接我电话。

　　听了程先生的叙述之后，记者昨天晚上联系到了泰和银丰公司经理刘先生。对于这件事情，刘先生是这样解释的：

　　刘先生：因为他拿货的价格是我们的分销商的价格。

　　记者：但关键是不管他是不是分销商，他没有拿到货。我问过他，他说你们没有签过任何合同，他就是一个注册的普通客户。

　　刘先生：虽然没有书面的合同，因为注册的时候我告诉你要遵守这个规定，但你现在又告诉我，你不是分销商，我觉得这个我不接受。后来这块我让步了，先把人家正常的钱给人退掉，至于有纠纷的那块，大概也不多，可能就700多块钱。他觉得这个还有问题，那也没关系，因为毕竟这个法律社会，你也可以去找法院，或者去调解找仲裁都可以。

　　记者：有纠纷的那部分是什么？

　　刘先生：因为当时不只这一个问题，这个事情从春节开始就一直存在，他要求我们退款金额跟他实际应该退的金额不一样。他要求的大概700多块钱，但是后来这个不是说单纯的消费者的一个纠纷，我们咨询了我们的法律顾问，这更倾向于一个合同纠纷：一个是给他换快递了，第二个送货送晚了，第三个商品是因为断货才退款的，他希望我们给他一个断货的理由。我们也很无奈，因为这个东西没办法说，他说可能春节要到了，来不及了，说你把这个订单给我取消掉，我们订单取消全部默认的账户，甭管是真断货假断货，或是消费者取消，他比较认这个理，我们沟通过程不是很顺畅。当时他确实也有些个人问题，他从别的渠道知道我的手机号，毕竟是我个人的手机号，不能因为工作的问题天天打电话骚扰我，这是我不愿意跟他沟通的问题。你有问题可以打电话找公司，可以公事公办，但是你不能天天打电话骚扰我个人。

　　尽管刘经理表达了自己的不同看法，但是明确表示会尽快把该退的钱退给程先生：

　　刘经理：我是答应了肯定会给他退，人家的钱，肯定不能拖欠人家，肯定要给人家的。

　　记者：有没有一个时间啊？他倒也说你们也一直答应给他，但是就拖了这么长时间。

　　刘经理：对，因为**近确实比较紧张，本身我是准备上周末就给他打，但是因为有别的事情，就没有给他处理这个事。我今天安排一下，您这边也关注一下，我尽快给他安排一下打钱，这样你们也放心，他也可以放心。

　　对此，北京市潮阳律师事务所律师刘志宏，中华工商时报总编室主任张立栋就此进行评论。

　　张立栋：

　　这是一个基本的商业规范和程序，如果断货了，双方都要取消订单，当然要退货。在电子商务竞争这么激烈的今天，唯尚网的行为的确是比较难理解。

　　唯尚网说程先生违反了合同。如果有合同或约定的话，那么要把这个合同拿出来，双方把对方违约的证据拿出来，这就一清二楚了。从现在看起来，这更多像一个口头约定，但这种口头约定是很难成立的。

　　这700块钱是应该退还给程先生的。这个事情还有一个标准，就是因为服装晚到了而产生了损失或可能会产生损失。从程先生的角度来说，买这个货就是为了春节销售，晚到了之后就耽误了销售的**旺的季节，当然他有充分的理由来拒收，同时这超出了约定的送货时间，所以应该退还。

　　这个问题其实从本质上来说是一种变相的强买强卖。就是说即便是消费者取消了在这个网站的购买意愿之后，他还是把钱留下来了，就是网站强行的把钱留下来了，强行让你实现消费，虽然这种消费可能是未来才能实现的，事实上就是一种强买强卖，对于这种情况行政的管理部门应该进行干预，这是一个情况。另外一个我想通过这个事情其实也可以看到我们现在基本的一些商业伦理还是有些问题的，就是说钱在谁的手里谁就有主动权，在买东西之前可能是买家是有主动权的，钱到了商家手里之后商家这种权利或者这种市场地位马上发生逆转，谁有钱或者钱在谁手里谁主动，这种办法其实是可以通过一些诚信体系的建设来逐步解决的，我想这个也是需要我们整个商家和消费者共同来通过自己的这样的实践和推动来推动这个事情的解决。

　　刘志宏：

　　程先生在这个事件当中没有任何责任。唯尚网说程先生违约也是站不住脚的。程先生订的这批货也没有按时发，这是一个；另外，程先生在订单里指定了快递公司，但是**后送货的时候也没有按这家快递公司来送货。但是这个不是主要的。我认为这件事里，程先生的理由是你把货送完了，过了春节还卖给谁去，这是一个**主要的拒收的合法理由。所以，我认为程先生没有违约的情况。

　　如果是分销商也要看具体的情况，是不是有约定，就是说我在给你提供这样的优惠价格的背后，是有一个义务规定的，如果产生了问题，我是用优惠价或者说所谓的促销价给你的，当然你不能退货，这可能双方认可了那当然是可以的。但是现在看起来程先生在购买的过程中，即便是享受了它的优惠价，但是网站也没有告知他有这样的一个所谓义务约定，当然是应该退还的。

　　我觉得这个事如果双方僵持不下而且唯尚网继续坚持不退款的话，程先生就可以走诉诸法律来解决这个问题，法律上我认为目前这个情况应该是支持他的。

　　资金周转困难是电商现在可能普遍拿出的借口，电商经营资金紧张确实是事实，700块钱以资金周转退不了的话，我觉得这个是站不住脚的。电子商务做得就是口碑，拼得是价格和服务，如果连基本的商业规范都不遵守的话，怎么来谈他的服务和他品牌的竞争力呢？很多网站在前期大量的烧钱，夸下海口，然后用低价来吸引消费者，到了后期他完成不了自己的承诺，造成了这样一个尴尬的局面。