中国呼叫中心市场发展趋势及电购、网购行业应用

中国呼叫中心市场发展趋势及电购、网购行业应用

**，实施方式的多样化。不仅仅是自建呼叫中心能够满足企业的客户服务、电话营销等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越来越多的企业所接受。 

第二，解决方案的多样化。应对不同行业与需求的呼叫中心大致分为基于交换机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化解决方案这3个大类。每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场，具有各自不同的优劣势。

第三，应用软件的多样化。呼叫中心的用途从**初的呼入为主的咨询、投诉等扩大到了呼出的电话营销、催收催缴等业务。新的业务拉动了呼叫中心软件的发展。同时，呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活，层出不穷的应用相继产生。  

 第四，从中国呼叫中心设备市场规模及未来发展趋势的角度来分析。2011年，基于交换机的呼叫中心将占83.4%；基于板卡的呼叫中心将占13.8%；基于一体化机的呼叫中心将占2.8%。    交换机方案适合于大呼叫量及大规模的呼叫中心。由于中国的人口基数很大，呼叫量是其他国家呼叫中心所不可比拟的。所以从一开始，交换机方案始终占据着中国主流呼叫中心市场的绝大多数份额。随着交换机技术不断完善和发展，其稳定性和可靠性的提高，基于交换机的呼叫中心方案将一直是市场的主流，并且市场占有率在预测期内有增无减。    呼叫中心在中国的发展初期，板卡方案在中国呼叫中心市场占有相当规模，凭借其价格优势，在预测期内板卡方案还会继续保持缓慢的增长。    一体化呼叫中心方案强调的是，几乎所有呼叫中心中所涉及的功能产品均来自一个厂家，减少项目集成的风险。近几年来，在中国呼叫中心企业级市场的发展有上升的趋势。它的特点与许多企业的需求相吻合。首先产品来自一家或很少的几家，在系统集成与实施及维护上减少了许多环节；其次在性能上可与交换机方案相媲美；再有就是价格上具有优势。正是由于以上几点，此类方案在中国企业级呼叫中心市场上，前景值得期待。

目前市场上，广州银光软件就是基于交换机开发的呼叫中心系统，其开发的针对电视购物、网络购物的Y3 呼叫中心系统在集成传统呼叫中心的基础上，更注重于业务流程管理，客户关系管理，使得在电子商务方面的运作更为便捷。

按设备类别中国呼叫中心市场趋势及预测

  六因素驱动呼叫中心市场成长    受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心将在以下六大因素的驱动下，实现规模**扩张。  

  首先，中国经济持续、高速、稳定地增长了近二十年，创造了中国式的经济奇迹。在此大环境下，**上众多外企进入中国，在带来了**的技术和管理经验的同时，也带来了激烈的竞争。呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是**占领市场，推出业务的利器；对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。   

 其次，第三产业高速发展，城市化进程加快。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为**上**的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。 

   第三，呼叫中心从单纯的客户服务到更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比例越来越大。通过欧**经验可以看出，非服务型呼叫中心所占比例要大于服务类呼叫中心。可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续扩大。  

  第四，从技术层面看，IP进程的加快、统一通信的崛起，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激产生高端呼叫中心的新需求。技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。  

  第五，新型业务的发展也带动功能性呼叫中心需求趋旺。近几年来，随着各行各业新业务的不断涌现，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，电信运营商的商业外包呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”等。另外，同样的情况也会出现在大型企业中，例如联想就不仅仅拥有“阳光服务”客户服务中心，还拥有大客户以及IT外包服务等多个呼叫中心。  

  第六，自建型呼叫中心将成为中小企业的重要选择。

自建型呼叫中心兼顾了自主可控性又兼顾了安全性的优势，互动呼叫中心将成为未来重要智能，呼叫中心功能、地位增强，也使得呼叫中心运营管理未来会更加精细化，也就是呼叫中心将从技术、设备转向运营、维护，使得如何降低成本、如何提高效率变的越来越重要。

 广州银光软件有限公司——Y3呼叫中心系统，是根据直销行业(电视购物网络购物)量身定做的集呼叫中心，客户关系管理、订单管理、物流管理于一体的系统，能够高效管理客户资源、提高进线客户下单率，流程化管理订单从下单、审核、发货、退货以及快递公司结算，结合仓库的进销存管理，有效的将公司各个部门统一在同一平台上高效的开展工作。

银光软件以**响应客户需求，为客户提供专业的服务，创造卓越呼叫中心管理软件服务价值为战略主旨，推动呼叫中心管理软件在国内的进一步崛起。已在国内100多家企业提供信息化管理服务，银光软件面向客户推出咨询、培训、实施、运营维护、需求反馈、运程等服务产品体系，可以根据顾客自身的企业规模，管理模式等提供个性化服务方案。产品支持在呼叫中心方面实现更高的办公效率，为客户创造更大的投资回报。

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