服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债,以致变成回头客和忠诚顾客,甚至帮助海底捞到处宣传。为什么海底捞的员工那么努力工作,并愿意在工作之中付出情感?原因就在于管理者首先对员工付出了情感,给予他们多方面的照顾和信任。从海底捞的店长考核标准可以管窥其经营理念,根本找不到很多企业**为重视的营业额和利润,只有顾客满意度和员工满意度两个指标。
真情服务源自人性化管理 要让顾客感受到某种情感,并被强烈打动,企业家及其团队不可能无中生有,必须要真真切切地具备真诚服务的热情。海底捞管理层认为:要想顾客满意必须先让员工满意,让员工首先感到幸福和自由,再通过员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门,仅仅用流程和制度培训出来的服务员**多只能算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务,而这份真诚,则是源于张勇将员工当做家人般对待。海底捞董事长张勇认为:“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”
因此提升服务水准的关键不是培训,而是创造让员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业,海底捞的工资只能算中上,但隐性福利比较多。员工住的都是正式小区或公寓,而不是地下室,空调、洗浴、电视、电脑一应俱全,可以免费上网,步行20分钟内到工作地点。工作服是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李宁。不仅如此,还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生,员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决头疼的子女教育问题。还将资深员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给家乡的父母。
要让员工主动服务,还必须信任他们、给他们放权。海底捞的普通服务员都有免单权,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用,当然这种信任,一旦发现被滥用,就不会再有第二次机会。要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要有公平公正的工作环境。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,没有管理才能的员工任劳任怨也可以得到认可,如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。海底捞还鼓励员工创新,很多富有创意的服务项目都是由员工创造出来的,因为他们离顾客**近。海底捞让员工能够发挥自己的特长,从而在工作中获得乐趣,使工作变得更有价值。
海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理,堪称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范,善待并尊重员工,让他们有归属感,以一种“老板心态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间的信任和尊重,营造了愉快舒心的企业文化,促使员工变“要我干”为“我要干”,变被动工作为主动工作,充满热情、努力让顾客满意的员工成为难以模仿的海底捞的核心优势,成就了网络笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的**服务。