优花网成功之道：人性化服务赢得广泛赞誉

 “国内的鲜花快递市场还很年轻，是随着互联网电子商务的发展起步的，总共也就几年时间。但是到目前网上做鲜花生意的有上万家店，竞争是可想而知的，又缺少一定的行业规范，在这种情况下，鲜花网站要想做大做强，就必须强化提升自己的服务品质。”就鲜花速递行业的发展现状及如何经营品牌，优花首席CEO在接受采访时首谈经营之道。

    人性化服务赢得广泛赞誉

    予人玫瑰，手有余香，鲜花生意从来都不是一种普通的商业行为，优花从一开始成立就意识到了这个问题，同样是服务行业，可是鲜花传递的是一种人与人之间浓浓的情感，是一份美好祝福的表达，所以从事这一行业的人也应该更加具有人性化的情怀，用行业的话讲就是服务质量至关重要。优花CEO给笔者讲述了如下的例子。

    2009年北京下着大雪，一位郑女士不想下楼，她男朋友自定义指定一批零食果篮，下订单送去，但是要求给她拍照返回。虽然拍照不属于优花服务范围，但是快递人员还是按照要求照办。此外，额外加了鲜花的果篮也让客人感动不已;也曾遇到一位国外华人，没有国外信用卡，但当时急着要订购鲜花送给自己的母亲，优花客服提示让他“先送花，后付款”。这位客人说，送完也没有办法支付呀。优花急客人所急，还是为客人办理了配送服务。事后客人笑问：你们不怕我不付钱吗？客服人员说，没有关系，如果您不方便支付，就算是我们优花代您尽孝心。事后客人通过国内的朋友支付了花款;母亲节，送花人将一束来自国外的鲜花送到了一位独居老人的住处，任快递人员怎么敲门，老人硬是不开，快递人员只好找隔壁邻居帮忙开门，老人看到一束代表亲情的鲜花，感动的热泪盈眶;情人节时，来自天南海北的订单汹涌而至，虽然有的订单地址特别难找，有时候为了送一束花花掉半天时间，事实上这样的花我们根本没有利润。但是按照优花服务顾客的理念，这是客人的一份感情和心意，是对他们的一份信任和承诺;甚至也有时候，他们按照客人约定的时间送去鲜花，但经常有收花人因为有事会另约时间，耽误了送花时间，又引起了订花人的不满。双方将矛盾转嫁到花网，对待客户的种种情况，优花都耐心解释。电话不通、地址不详也给配送工作带来很多麻烦，而通过多种努力解决。我们的真诚**终赢得了谅解和信任。 

    口口相传积累优花客户人脉

    一位客人朋友结婚，从优花订了一束鲜花后直接汇1000元让他们代为转送。也有的客人要求早上很早收到花或蛋糕，我们驱车很早起床，驱车近2小时才送达。有的客人感激之余还要给我们配送人员红包。也有客人订一束138元的花，会直接支付150或200，说多余款订服务费。优花CEO说，“这些我们当然是不会收的，我们会让客人提供账户退回，或将余款存入他个人会员账户。”