成功营销之守住公司利润，应对恶性顾客投诉

    商家势力大，品牌做强，做大，有利于商家在商超地位及经营地区树立威信，一般专门打假人员不敢轻易下手。因强势商家商品所在销售地位高，**大，在与商家谈判过程中筹码大，商超会极力配合商家的打假行动。在商超遭遇客户投诉，一般都是商家买账，弱势商家只能全单买掉，商超不会担一点责任。

    客户投诉引起商家的营销反思

    在消费者维权意识逐渐增加的当今，客户投诉热在所难免，但客户投诉也同时给商家一定的警示作用。商家在经营商品的同时，要修炼好内功，刀枪不入，让客户投诉没有下手的机会，关注细节，激励自已把本质工作做好。

    做好客情管理。在中国人脉关系网充斥的社会，经营好与商超、行政部门客情至关重要，可以起到事半功倍的作用。经营商超客情，关键要关注与商家生意息息要关的人物，比如，产品要进店，要搞定采购；商超现场管理要联系店长、店面经理、店面主管等。对于这些关键人物要“平时多烧香”，不要“临时抱佛脚”，把工作做到平时，也许就是一块吃顿饭而已；也许就是过节打个电话或短信问候而已；也许就是利用自己怕人脉做了个顺水人情而已，一切都是那么简单。处理客户投诉就要与这些部门打交道，关键人物配合得好，商家要省心很多。

    加强促销人员培训。促销人员是商家**基层的销售人员，与商超、消费者直接打交道，导购能力强，可以替你多卖货；交际能力强，可以帮商家搞定很多商超突发事件；现场管理好，陈列到位，产品日期优化好，可以**程度的减少客户投诉的风险，间接增加商家的毛利。培训促销人员内容笔者认为有以下几点：

    主要侧重于店面现场管理，包括陈列管理、货龄管理、促销活动管理、价格带管理等，可以**化地减少客户投诉风险。

    通过持续的产品知识培训，不断优化促销人员对商品的理解，充分认识商品卖点，恰到好处地与顾交流，达成共识，避免造成误导顾客购买，形成客户投诉风险。

    关注产品包装设计、标识。产品包装一般会突出产品诉求点、保质期、规格、配料表成份、QS标志、产品认证标识等。产品标识不要乱用，必须是国家认可的，不要乱用模糊不清的字眼，比如，行政目前正在排查“人民大会堂**”字样。产品诉求点不要此起岐义，不要含有敌对其它品类或品牌字眼，引起不必要的投诉。

    加强产品质量安全控制与追溯。质量安全是产品的生命线，没有可靠的质量，即使有华丽的包装外表也免不了客户投诉。据统计，质量事故是引起客户投诉的主要因素之一。

    频繁的客户投诉确实给商家带来了很大的麻烦，同时也促使商家加强自身产品的质量管理和业务流程管理，更加关注于细节，推进营销思路不断前进，加速品类之间、品牌之间的分化进度。生物学的进化论同样适用于产品分化，只有不断分化和准确定位，品牌才能不断发展。